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医疗机构若要提升患者满意度,可以从这五点入手

时间:2022-12-22 16:16:35 来源:

客户一旦踏足医院,就会“自带”病人身份,在心理上、行为上自然会有一些反常,比如紧张、敏感,虽然说医疗机构治病是核心,但是倘若能在治病的同时,尽可能照顾到患者潜在的心理诉求,那么他们很可能会与机构之间建立起某种情感连接,成为机构的忠实客户。

根据“马斯洛需求理论”,医疗机构可以将诊疗服务分为五个层级,洞察并满足客户不同层级的就医心理,并主动采取措施提供有针对性的服务,就可能提升患者满意度,营造良好的口碑与品牌效应。

0 1 生理需求:基本诊疗行为

患者就医最直接的需求就是疾病治疗,医疗机构能为患者提供的最基础的服务便是医疗技术以及治疗方案,患者按照流程挂号、签到、就诊、检查、拿药,这就是基本诊疗行为。

0 2 安全需求:诊疗质量

当然,做好疾病治疗只是基础,这在任何一家医疗机构都可以做到,几乎无差别,如果想要给患者留下更好的印象,医疗机构需要在基本医疗基础上保证诊疗安全。

医疗机构严抓规章制度、规范医疗流程等,不断加强内部医疗质量管理,这是做好医疗安全的措施,不过这些东西患者是无法感知到的。若要让患者亲身体会到机构的安全、靠谱,可以通过制作健康档案、建立评估体系、保护隐私等措施加强患者体会。

(1)制作健康档案

首先,患者到门诊大厅后,可以先由护士为患者建立比较全面的档案,包括患者的身高、体重、遗传史、疾病史、过敏史、生活史、职业信息、生活方式等,在护士与患者的沟通过程中,患者会体验到护士的细致、专业,也为后续医生的治疗提供全面的资料参考。

(2)建立初评估体系

患者就医通常是医生看诊后直接给出治疗方案,患者多是在不知道治疗进度的情况下用药。普通的感冒发烧没问题,但如果是比较复杂的治疗,患者在毫不知情的状况下接受治疗,还是会有一些不踏实的感觉。

医疗机构可以为患者做一个较为全面的评估,比如小儿神经内科,医生通过对孩子运动障碍的姿势、运动发育的详细判断和神经学症状的检查,制定适合孩子的治疗方案,基于这一系列的详细了解,医生做好评估,为治疗提供依据。当医生为患者制定计划后,患者或家属可以详尽了解治疗计划,包括什么时候能治疗好,治疗到什么程度,还包括期间辅助的饮食、运动、自我康复计划,不仅体现了机构专业度,也让患者心中有数。

(3)保护隐私

通过在作业单、处方、化验单等内容,处处申明该内容未经顾客授权,不会给予第三方,这也会大大提升顾客对你的信任感。

0 3 社交需求:被关怀

沟通是整个医疗过程中的重要环节,医患友好交流可以增加患者对医务人员及院方的信任,尤其是如果患者感受到被关怀、被重视,会从心理上产生对医疗机构的信赖。

现在有越来越多的医疗机构重视对患者的关怀,制定了非常多的要求,比如院内医护人员要时常面带笑容,出院后要记得电话回访,但是患者需要的被关怀并非是程序式的,而是要让患者感受到机构真正的重视。

这就需要医疗机构要认真思考医疗服务细节。

(1)当面交流

医护人员如果在院内看到一个可能需要帮忙的患者,就要主动上前询问他们的问题,并及时给予指引;医护人员态度必须要真诚且耐心,发自内心地与患者交流,可以安抚患者情绪,患者是可以感知到的。

(2)线上服务

还有医护人员可以根据某一患者群体更关注的问题,在互联网医院制定人群专属的图文、视频资料,保持频率不断更新,以满足他们对健康知识的需求等;医护人员还可以定期打电话了解他们对资讯的偏好或者需求,并及时进行更新。

当患者真正被关怀,医疗机构更容易建立起良性的医患关系,也让患者与机构的心理距离更近一步。

0 4 尊重需求:机构环境

当医疗机构具备了一定的软实力后,也需要更强大的硬实力来满足人们“被尊重”的心理需求。

现在医疗机构都在攀比医疗设备的先进与否、机构装修的高档与否,但其实机构整体营造出来的医疗环境让患者感到舒适更重要,比如在病房每天更换的崭新的床单、整洁的桌椅、完善的饮水设备等,能为患者带来良好使用体验的环境配置,才能真正影响到患者的就医体验。

0 5 自我需求:价值实现

医疗机构凭借医疗技术、患者服务等积累的忠实用户,会将品牌视为值得信赖的伙伴,这时候医疗机构可以将自身的发展目标再上一个台阶,并将这部分用户纳入自身的发展规划中,比如机构要加强对某一病种的跟踪,制定更完善的治疗方案,机构就可以让该类患者参与进来,通过对患者身体各项指标数据持续追踪、对后续病情的分析,推进治疗方案的完善。

或者机构可以联合用户共同推动某一健康理念的落地,让用户成为他所在圈子的健康传播大使,参与到健康宣教等健康工作当中,用户不再仅围绕自身健康需求,而是转向了人类价值实现这一维度。

医患之间不仅是简单的治疗与被治疗的关系,在患者就诊过程中,医护人员的服务、态度,医疗机构的环境等,都是治疗过程中的重要环节。医疗机构在整个过程中,既要找准切口满足患者的多种需求,还能为机构建立起优质口碑,实现医患双赢。

文章来源:尚医智信

原文标题:医疗机构若要提升患者满意度,可以从这五点入手


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